Wie im Verkaufsgespräch der Funke überspringt

30.06.2014

Nicht nur jungen Verkäufern, sondern auch alten Hasen passiert es, dass sie immer wieder die gleichen Fehler machen.
Sie gehen freundlich auf den Kunden zu, reichen dynamisch die Hand, führen einen kurzen Small Talk und verfallen dann in ihre gewohnte Rolle und beschäftigen sich mehr mit der eigenen Sache als mit dem Kunden. Häufig entgleitet Verkäufern der Kunde schon bei der Warming-up-Phase, ohne dass sie es überhaupt bemerken. Schuld daran ist ein zu ungeduldiges Vorgehen, die Routine oder einfach ein Verkaufen nach dem Prinzip: Do-it-yourself, ohne sich jemals dafür qualifiziert zu haben. Viele halten den Erfolg der Vergangenheit als genügenden Beweis auch in Zukunft noch erfolgreich verkaufen zu können. Immer entscheidender für den Verkaufserfolg sind Sie als Verkäufer mit Ihrer ganzen Persönlichkeit. Gerade hier nutzen aber immer noch nicht alle Verkäufer ihre Möglichkeiten voll aus. Studien zeigen, dass der Funke oft nicht nur mangels Blickkontakt, sondern wegen der oft geringen Bereitschaft oder Fähigkeit, eigene Gefühle zu zeigen, nicht überspringt. Entsprechend einer Studie der Universität Glasgow, wurden 1000 Personen von 6500 verschiedenen Bewertern darauf hin eingestuft, ob zum einen Gefühle überhaupt zu erkennen sind und ob gezeigte Gefühle, richtig eingestuft werden können. Das Ergebnis war, dass es den Beurteilern sehr schwer fiel, vor allem die Gefühlsausdrücke bei Männern richtig erkennen und einstufen zu können. Bei den bewerteten Frauen konnten die gezeigten Emotionen weitestgehend richtig eingestuft werden. Im Verkauf führt dies dazu, dass es schwer wird, ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen. Denn Unsicherheit bei der Bewertung der Gefühle anderer, führt zu Irritationen oder gar Unsicherheit und Misstrauen. Die zusammenfassende Bemerkung des Studienleiters Rob Jenkins zu den Untersuchungsergebnissen war: „Männer wirken, wie Schaufensterpuppen“.

Begeisterungskiller Nr. 1

Kein Interesse an anderen Menschen Die Grundvoraussetzung um andere begeistern zu können, ist eine positive Einstellung gegenüber dem Kunden. Wir müssen Menschen mögen und Interesse an ihnen als Mensch, und nicht nur am Auftrag haben. Die Bedeutung und die Auswirkung der eigenen Interessen anderen gegenüber, ist in der Zwischenzeit durch die Forschung zu den sogenannten „Spiegelneuronen“ wissenschaftlich nachgewiesen.
Diese Forschung zeigt eindeutig, dass sich eigene Gefühle und Absichten auf Andere emotional übertragen und dort die gleichen Emotionen aktiviert werden.
Aus der Erfahrung, dass z.B. Lachen ansteckend ist, ist uns dies längst bekannt. Deshalb: Prüfen Sie immer bevor Sie zum Kunden gehen, mit welcher Einstellung Sie zu ihm gehen.

Begeisterungskiller Nr.2

Fehlender Blickkontakt Im LifeCoaching können wir immer wieder beobachten, wie alleine durch mangelnden Blickkontakt oder Unruhe im Blick große Chancen vergeben werden. Ganz besonders auffallend ist es dann, wenn sich mehrere Personen gegenüber sitzen. Hier stellt sich dann nämlich die Frage: Wen schaue ich jetzt an? Es gibt jedoch einen Trick. Jedes Verkaufsgespräch besteht normalerweise aus inhaltlichen Informationseinheiten, die dem Kunden in kleinen Segmenten angeboten werden. Versierte Verkäufer suchen sich für jede dieser Informationseinheiten ein Gegenüber aus, das sie direkt ansprechen. Beim Wechsel auf das nächste Thema folgt dann der Schwenk zur „nächsten Person“. So hat jeder das Gefühl, persönlich ausreichend angesprochen zu werden. Falls die Themenblöcke zu lange sind, ist ein Wechsel des Blickkontaktes zwischendurch wichtig. Machen Sie sich immer bewusst: Ohne Blickkontakt entsteht kein Vertrauen – ohne Vertrauen verkaufen Sie nichts!

Begeisterungskiller Nr.3

Technik, die nicht begeistert Da das Thema "Blickkontakt" im Verkaufsgespräch so wichtig ist, macht es Sinn, diesen Part bereits bei der grundsätzlichen Planung des Ablaufs beim Kunden zu berücksichtigen. Natürlich ist es im Zeitalter von Computer und Internet verlockend, möglichst voll im Trend einen multimedialen Auftritt zu demonstrieren. Ich empfehle Ihnen sich bei den nächsten Verkaufsgesprächen ganz genau zu beobachten, in welchen Situationen Sie Ihre Unterlagen oder Ihren Laptop benutzen. Machen Sie sich bewusst, dass wir immer dann den Blickkontakt abbrechen, wenn wir unsicher werden oder uns auf die Powerpoint-Präsentation konzentrieren. In dem Moment geht es dann nicht mehr um den Kunden, sondern um uns oder die Präsentation.  Oft bietet sich eine Handskizze mehr an, als der schönste, unpersönliche Prospekt. Sie ist zum einen persönlicher und darüber hinaus binden Sie Ihren Kunden in den Entscheidungsprozess aktiv mit ein.

Begeisterungskiller Nr. 4

Dem Kunden körperlich zu nahe kommen Die Biologie sagt uns was wir täglich intuitiv wahrnehmen. Jeder Mensch hat eine "persönliche Sicherheitszone“, die in etwa der Armlänge entspricht. Halten wir diesen Sicherheitsabstand ein, können wir ein Gespräch genießen; kommt uns jedoch jemand zu nahe, fühlen wir uns unbewusst bedroht oder körperlich belästigt - und distanzieren uns von unserem Gesprächspartner. Wir haben das Gefühl. Der rückt mir auf die Pelle.
Trotzdem gilt: Sitzen Sie wenn möglich Ihrem Kunden nie gegenüber. Sondern übers Eck oder in einem Winkel von ca. 100 Grad und halten Sie den Abstand ein.

Albrecht Müllerschön, Unternehmensberatung müllerschön


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